O que são

Os Indicadores da Qualidade, ou Indicadores da Satisfação dos Clientes, medem como o produto ou serviço é percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos clientes. Podem ser aplicados para a empresa como um todo, para um processo ou para uma área.

Devem ser baseados em pesquisa de opinião e não em “achismos”. Podemos dividir os Indicadores da Qualidade em dois tipos: Indicadores da Não-Qualidade e Indicadores da Qualidade.

INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE

Para os demais indicadores da Qualidade, não diretamente ligados ao índice de satisfação, devemos comparar a Qualidade do que foi produzido com o total produzido.

Estes indicadores podem ser definidos de duas formas, como Indicadores da Não-Qualidade ou Indicadores da Qualidade.

Para que possam ser calculados, suas fórmulas propõem que comparemos o que foi produzido (denominador) com:

• O que deixou de ser feito ou foi mal feito (numerador) no caso da Não-Qualidade
ou
• O que foi feito corretamente (numerador) no caso da Qualidade.

Por exemplo, poderíamos definir como um Indicador da Não-Qualidade de um processo o percentual de produtos produzidos com defeito, e defini-lo como:

INDICADORES DA QUALIDADE

Também conhecidos como Indicadores de Qualidade.

O resultado da aplicação deste indicador para um processo que produziu 2000 produtos dos quais 10 foram considerados defeituosos, é igual a:

Poderíamos definir o indicador deste processo da forma inversa, com um Indicador da Qualidade da seguinte forma:

Para o qual obteríamos, nas mesmas condições o seguinte índice:

Exemplos de Indicadores da Qualidade

INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE

INDICADORES DA QUALIDADE

A comparação dos índices com os padrões é que vão indicar o estado dos processos.

A comparação do resultado obtido na medição de um Indicador da Qualidade, contra o índice padrão de aceitação definido para um determinado processo, é chamado de Eficácia.

Como o índice desejado na medição, é um Indicador da Qualidade de 100%, principalmente quando pensamos em termos de Qualidade Total, o número resultante da medida de um Indicador da Qualidade é o mesmo do da medição da Eficácia.

Também podemos definir a Ineficácia de um processo como:

Ineficácia = 100 – Eficácia