Este caso serve para introduzir o estudo do Balanced Scorecard, demonstrando a importância da definição e utilização de indicadores diversos numa organização.

Kaplan e Norton (1997) começam pedindo que o leitor imagine-se entrando na cabine de um avião a jato, que possui apenas um instrumento, e relatam o diálogo (extraído na íntegra) a seguir:

Passageiro: Não imaginei que você pilotasse o avião com um único instrumento. O que ele mede?

Piloto: A velocidade do ar. Estou controlando rigorosamente a velocidade do ar neste vôo.

Passageiro: Ótimo. A velocidade do ar deve ser importante. Mas, e a altitude? Um altímetro não ajudaria?

Piloto: Aprendi a controlar a altitude nos últimos vôos e já sou um mestre nisso. Agora tenho que prestar atenção na velocidade do ar.

Passageiro: Mas você não tem sequer um medidor de combustível. Não seria útil?

Piloto: Claro; o combustível é importante, mas não consigo me concentrar em tantas coisas ao mesmo tempo. Por isso, neste vôo a minha preocupação é com a velocidade do ar. Quando aprender a dominá-la tão bem quanto a altitude, vou me dedicar ao consumo de combustível nos próximos vôos.

Kaplan e Norton (1997) prosseguem então com o pensamento: “acreditamos que, depois dessa conversa, você não embarcaria mais. Mesmo que o piloto mostrasse um desempenho excepcional no controle de velocidade do ar, você morreria de medo de se chocar com montanhas altas ou ficar sem combustível”.

É claro que o diálogo é fantasioso, pois nenhum piloto se arriscaria a comandar uma nave complexa como um avião a jato por espaços aéreos congestionados, com o auxílio de um único instrumento.

Pilotos experientes processam informações provenientes de uma série de indicadores, com naturalidade. Assim, implementar o planejamento estratégico em uma organização moderna, num ambiente competitivo, é no mínimo tão complicado quanto pilotar um avião a jato. Os executivos necessitam, então, de indicadores sobre os vários aspectos do ambiente e do desempenho organizacional, sem os quais não têm como atingir os objetivos da organização.