De acordo com Dias et al (2004), os consumidores diferem muito entre si, possuem preferências e necessidades diferentes, por isso há diversos fatores que devem ser selecionados e avaliados para definir e agrupar os clientes conforme o perfil, características e hábitos de consumo. Conforme o autor (2004, p. 18): Segmentação de mercado é o processo […]
Continue LendoPara que o administrador de marketing possa exercer sua responsabilidade de análise, planejamento, execução e controle das estratégias, ele precisa de informações que o auxiliem a direcionar suas decisões. Como define Kotler (1998, p.111), Um SISTEMA DE INFORMAÇÕES DE MARKETING consiste de pessoas, equipamentos e procedimentos para coletar, selecionar, analisar, avaliar e distribuir informações necessárias, […]
Cada empresa possui suas peculiaridades, tanto em produtos com em serviços, cada uma com o seu diferencial para conquistar o mercado alvo, sendo assim é o que faz os consumidores comprar seus produtos e serviços ao invés de comprar na concorrência. Para Oliveira (2007, p.222), “vantagem competitiva é aquele algo mais que identifica os produtos […]
Para Andrews (1987) as principais sub-atividades da formulação de estratégia como atividade lógica incluem a identificação das oportunidades e ameaças no ambiente da empresa, adicionando alguma estimativa ou risco as alternativas discerníveis. Antes de ser feito uma escolha os pontos fortes e fracos da empresa devem ser avaliados juntamente com os recursos disponíveis. Sua capacidade […]
A adequada automação comercial é um dos principais pilares de sucesso de um comércio. Afinal, a automação é justamente a aplicação de métodos e ferramentas para automatizar processos comerciais, o que resulta em mais agilidade e economia nos processos que eram manuais, alcançando assim a total eficiência. Além disso, os equipamentos para automação comercial […]
Dentre os aspectos de excelência em serviços, um dos citados foi o atendimento às reclamações dos clientes. Como fora falado anteriormente, da importância na qualidade do atendimento aos clientes na prestação de serviços, hoje as empresa têm dado grande foco à resolução de reclamações dos clientes. No ambiente de negócios internacional, isto torna-se vital, dado […]
Após a apresentação e discussão dos fatores determinantes para a qualidade em serviços, serão discutidos agora aspectos que contribuam para a excelência em serviços. Num mercado internacional, altamente competitivo como hoje em dia, as empresas não podem se satisfazer apenas com a qualidade, mas devem buscar constantemente a excelência na prestação de serviços. Kotler (1998) […]
Em uma pesquisa sobre os fatores que determinam a qualidade dos serviços, Kotler (1998) demonstrou cinco itens importantes para a realização desta avaliação. A tabela abaixo mostra o percentual atribuído de importância para cada um dos fatores, de acordo com a opinião de consumidores. Fator % Confiabilidade 32% Capacidade de Resposta 22% Segurança 19% Empatia […]
Este gráfico desenvolvido por Kotler (1998) é interessante por justificar a importância dos funcionários para o marketing de serviços internacional, e faz isso demonstrando os tipos de marketing e sua relação com o tripé: clientes, funcionários e empresa. O primeiro tipo de marketing é o marketing interno (também conhecido como endomarketing), e este é o […]
Para algumas das características dos serviços existe um desafio associado, e por conseqüência uma proposta de solução para este desafio. Discutiremos agora cada uma destas soluções, apresentando exemplos de como abordar cada uma destas condições. Quanto à intangibilidade, a estratégia é utilizar artifícios para tornar o serviço tangível, desta maneira, procurando associar algo concreto na […]
