Do ponto de vista de Dias (2004, p.4): “serviço é um bem intangível, uma ação ou um desempenho que cria valor por meio de uma mudança desejada no cliente ou em benefício dele”.
Para Churchill (2003, p.292) “o marketing de serviços assemelha-se em vários aspectos ao marketing de produtos tangíveis ou bens”.
O setor de serviços vem crescendo muito por duas razões. Primeiro porque a demanda dos consumidores e compradores organizacionais está aumentando cada vez mais e, em segundo porque com a chegada das novas tecnologias os serviços tendem a ficarem muito mais acessíveis. (CHURCHILL, 2003, p.291)
De acordo com Churchill (2003, p.291): “Maior demanda por serviços: Os consumidores ficam inclinados a usar serviços quando dispõem de mais dinheiro do que o necessário para compras básicas como alimento, roupas e moradia. Assim, conforme as economias nacionais se desenvolvem, os serviços tendem a desempenhar um papel mais importante.”
Ainda o mesmo autor (2003, p.292): “Maior oferta de serviços: As mudanças tecnológicas influenciam não só a demanda por serviços, mas também sua oferta. Com o desenvolvimento na tecnologia da informação, muitas organizações que tradicionalmente ofereciam apenas produtos tangíveis estão considerando lógico e lucrativo acrescentar serviços a seu composto de produtos. Suas inovações podem ser aperfeiçoamentos nos produtos originais da organização ou produtos inteiramente novos.”
Caracterizando os serviços
Várias características distinguem serviços de bens. Essas diferenças, resumidas na tabela abaixo, influenciam o desenvolvimento das estratégias de marketing.
| Relação com os clientes | Geralmente envolvem uma relação contínua com os clientes. | Geralmente envolvem uma relação impessoal e breve, embora a força e a duração das relações estejam crescendo. |
| Perecibilidade | Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos. | Bens podem ser colocados em estoque e usados num momento posterior. |
| Intangibilidade | O cliente possui apenas lembranças ou resultados, como um cabelo bem cortado ou um maior conhecimento. | O cliente possui objetos que podem ser usados, revendidos ou dados para outros. |
| Inseparabilidade | Serviços geralmente não podem se separados da pessoa que os fornece | Bens normalmente são produzidos por determinadas pessoas e vendidos por outras. |
| Esforço do cliente | O cliente pode estar a par da produção dos serviços. | O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto final e usá-lo. |
| Uniformidade | Devido à inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada serviço pode ser único, com uma possível variação de qualidade. | As variações na qualidade e as diferenças em relação a padrões podem ser corrigidas antes que os clientes comprem os produtos. |
Fonte: Churchill (2003, p. 293)
Quadro 1: Características que distinguem serviços e bens
Bom dia Kenneth, encontrei seu artigo na internet quando estava realizando uma pesquisa para sanar uma dúvida quando a uma questão que foi aplicada em um determinado concurso que realizei. Peço sua ajuda se possível para responder uma questão proposta, que a seguinte:
O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo
específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série
de características que posicionam esse produto nessa
categoria. A característica que NÃO pertence à categoria
dos SERVIÇOS é a
(A) heterogeneidade.
(B) intangibilidade.
(C) estocabilidade.
(D) inseparabilidade.
(E) perecibilidade.
Desde já meus sinceros agradecimentos pela atenção, um abraço!
C !
parabéns professor KENNETH !seus artigos muito me ajudaram em um trabalho da faculdade …precisei de uma pesquisa na NET e a sua ajuda foi importante para mim…sou da região oeste aqui da bahia .. um abraço …seja feliz sempre!
ola..
como você definiria o preço de um serviço sobre o qual não incidisse o custo da venda do bem ?
Gostei muito da publicação do Professor KENNETH ajudou-me muito enquanto estudante do curso de Gestão de Empresas