Elaboramos este Guia Completo sobre Indicadores Estratégicos, para ajudarem àqueles que sempre tiveram dúvidas, ou estão tendo seu primeiro contato agora, com o assunto de indicadores, com a apresentação das definições, e também com exemplos bem práticos de indicadores.

O que são

Indicadores são formas de representação quantificável de características de produtos e processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.

São os seguintes os tipos de indicadores:

a) Indicadores Estratégicos: informam “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua Visão. Refletem o desempenho em relação aos Fatores Críticos de Sucesso.
b) Indicadores de Produtividade (eficiência): medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos.
c) Indicadores de Qualidade (eficácia): focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço.
d) Indicadores de Efetividade (impacto): focam as conseqüências dos produtos/serviços (fazer a coisa certa da maneira certa).
e) Indicadores da Capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.

Outras definições e conceitos:

• Índice: é o valor numérico de uma relação matemática que quantifica um indicador.
• Padrão: é o valor escolhido como referência de comparação ou meta de desempenho a ser alcançada.
• Resultado: é o valor obtido para o indicador.
• Fórmula de Obtenção: Indica como o valor numérico do indicador é obtido.
• Processo: conjunto de atividades logicamente interrelacionadas, organizadas com a finalidade de transformar insumos e produzir resultados específicos, mediante agregação de valor.
• Metas: são pontos ou posições a serem atingidas no futuro. Elas se constituem em propulsores da gestão, pois gerenciar consiste em desenvolver ações objetivando atingir metas. Uma meta é constituída por três componentes: objetivo gerencial, valor e prazo. Exemplo: Reduzir o número de acidentes em 50% até o final do ano.
• Dimensões da Qualidade
o Qualidade Intrínseca (QI): São as características técnicas asseguradas ao produto ou serviço, que conferem sua habilidade de satisfazer as necessidades dos clientes.
o Custo (C): Representa o conjunto de valores que a organização retira da sociedade (materiais, energia, informação) e aos quais agrega valor para esta mesma sociedade..
o Atendimento (A): É a garantia de entrega dos produtos ou serviços (finais ou intermediários) no prazo, local e quantidade acertadas. O mesmo que entrega.
o Segurança (S): Envolve a segurança física dos servidores e dos usuários do produto/serviço.
o Moral (M): É a dimensão da qualidade que mede o nível médio de satisfação das pessoas de uma organização.
o Ética (E): Trata-se da dimensão da qualidade relacionada ao cumprimento de normas, regulamentos, leis e códigos de conduta na organização.
• Gerenciar: É atingir metas (Vicente Falconi). É resolver problemas (MacGregor). É controlar processos. Pode-se gerenciar para manter ou gerenciar para melhorar resultados.
• Gestão da Qualidade Total: Trata-se de um modelo, ou filosofia gerencial que tem como objetivo atender as necessidades das pessoas (clientes e colaboradores), ou até mesmo superar suas expectativas, numa relação em todas as dimensões da qualidade em toda a organização com a participação de todos os colaboradores.

Para que servem

• Internalizar na organização pública as necessidades e expectativas dos clientes;
• Possibilitar o desdobramento das metas do negócio;
• Embasar a análise crítica dos resultados do negócio e do processo de tomada de decisão;
• Contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais;
• Facilitar o planejamento e o controle do desempenho, pelo estabelecimento de métricas padrão e pela apuração dos desvios ocorridos com os indicadores; e
• Viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização em negócios diversificados.

Elementos do Sistema de Indicadores

Elementos do Sistema de Indicadores

Exemplos de Macroindicadores

O Instituto Nacional de Metrologia (INMETRO) identificou os seguintes macro-indicadores para cada macro-processo:

Macroprocessos e Macroindicadores do ECT

Exemplo de Macro-indicador e de Desdobramento dos Indicadores de Desempenho

A Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária (EMBRAPA) utiliza o macro-indicador Índice de Desempenho Institucional (IDI) que é desdobrado em indicadores de 2.º nível, 3.º nível e nível elementar como mostram as figuras abaixo:

Hierarquia dos Indicadores de Desempenho

Componente do IDI (Índice de Desempenho Institucional) da EMBRAPA

Sistema de Avaliação e Premiação por Resultados – Metas Quantitativas

Na Figura abaixo apresentamos exemplos de macroindicadores (ou indicadores estratégicos) de desempenho elaborados a partir de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e relacionados a um macroprocesso específico (capacitação de pessoal). Além disso, a Figura ilustra como o macroprocesso “treinamento de pessoal” pode ser desdobrado em indicadores mais específicos.

Exemplos de Macro indicadores elaborados a partir de um Fator Crítico de Sucesso (FCS)

Exemplo de Interação entre Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e Macroindicadores

Na Figura abaixo vemos a interação entre os Fatores Críticos de Sucesso e os Macroprocessos de uma organização.

Interação FCS X Macroprocessos

Exemplos de indicadores elaborados a partir de Fatores Críticos de Sucesso (FCS)

Exemplo de Indicadores elaborados a partir de Fatores Críticos de Sucesso